신입 PM, ‘SURF 2026’ 현장에서 뼈 맞고 레슨런하다

처음에는 이렇게 많은 것을 배울 줄 몰랐습니다.

처음에는 제품을 열심히 설명하고 오겠다는 생각뿐이었어요. 하지만 현장에 도착하고서 제 계획과 생각들은 180도 바뀌어버렸습니다. 정작 제가 받은 질문들에 역으로 배우고 깨달음을 얻을 수 있었던 시간이었습니다.

제가 무얼 배웠는지, 어떤 생각을 하게 됐는지 천천히 알려드릴게요 🥹

그러니까, 보여주고 싶은 거 말고 “해결할 수 있는 게 뭔데?”

사실 도착하자마자 정신이 없었습니다. 부스도 꽤 많고, 사람도 많아 당황스러웠거든요. 그래도 이것저것 부스 세팅을 완료한 뒤, 부스를 찾아온 잠재 고객분들과 심사역분들께 피칭하듯 Soha AI를 소개했습니다. 심사역분들은 날카로운 질문을 던지곤 하셨는데요. 순간 정신이 혼미해지기도 했습니다 ㅎㅎ. 돌아보면 그중에서도 “그래서 고객들이 뭘 얻어가나요?”라는 질문이 기억에 남는 것 같습니다.

저는 ‘우리’가 만든 기능을 열심히 설명했습니다. 고객이 설정한 질문에 AI가 어떻게 답하는지, 우리 브랜드가 인용되는지, 경쟁사는 어떻게 언급되는지 분석할 수 있다고요. 이를 바탕으로 부족한 정보를 찾고 콘텐츠를 발행할 수 있으며, 페르소나별로 질문을 설정해 답변을 살펴볼 수도 있다고 설명했습니다. 그러자, 날카로운 질문을 던지던 심사역분들은 이렇게 되물어왔습니다.

그래서, 이 서비스가 해결해줄 수 있는 게 뭐죠?

그제서야 깨달았습니다. 설명을 하면서도 핵심을 한 문장으로 전달하지 못하고 있다는 사실을요. 고객에게 어떤 변화가 생기는지 바로 와닿게 설명했어야 하는데, 여러 기능을 하나씩 설명하고 있었습니다. “단순히 설명하는 입장에서만 그렇게 접근했나?”라고 생각하게 됐습니다. 그러자 제품 안에서 우리가 전달하려는 핵심 가치가 충분히 드러나는지도 고민할 수 있었습니다.

고객분들의 질문도 같은 결로 흘러갔습니다

고객분들께서도 비슷한 질문을 하셨습니다.

그래서 실질적으로 개선이 되는 건가요?, 이 안에서 OOO 생성도 자동화할 수 있게 도와주나요?

대부분 자신의 브랜드가 AI에서 더 잘 발견되기를 원하셨던 것 같습니다. 그리고 그 목표까지 가는 과정을 손쉽게 해내고 싶어하시는 욕망도 엿볼 수 있었던 것 같아요. 그런데, 제가 그 관점에서 제품을 기획하고 나아가려고 했는지에 대해서는 더 의문으로 빠졌습니다.

그 질문을 듣고 제품의 사용 흐름을 다시 보니 유저에게 떠넘긴 것들이 보였습니다. 분석 결과를 직접 해석하고, 중요한 문제를 고르고, 다음에 무엇을 할지 판단하는 일이었습니다. 분석과 콘텐츠 발행에 필요한 기능은 있어도, 고객이 그 사이를 스스로 연결해야 하는 부담이 컸는데도 불구하고 눈치채지 못했던 거죠.

VC분들의 질문과 고객분들의 질문이 수렴하는 지점이 있었습니다. 우리가 제공하려는 가치를 고객이 쉽게 얻도록 만들어야 한다는 것이었습니다. 기능을 잘 보이게 배치하고, 지금 상황에서 무엇을 활용하면 되는지 안내하며, 다음 행동으로 자연스럽게 이어지도록 해야겠다고 느꼈습니다.

페르소나별 질문이나 세부 분석 기능을 추가하는 일들이 물론 의미있는 일이라고 여전히 생각하고 있습니다. 다만 그런 기능을 추가하거나 보여주는 것뿐 아니라, 유저가 목표에 가까워지는 과정이 실제로 쉬워지고 있는지도 확인해야겠다는 생각이 들었습니다.

고객이 분석 결과를 본 다음 무엇부터 해야 할지 알 수 있는가. 필요한 기능을 쉽게 찾고 실행할 수 있는가. 실행 뒤에는 어떤 변화를 확인하면 되는가. 현장에서 얻은 힌트를 이런 흐름으로 제품에 가져가 보고 싶습니다.

세일즈를 하러 다른 부스를 기웃거리면서도 배웠습니다

다른 스타트업 부스를 돌아다니며 직접 세일즈도 해봤습니다. 처음부터 우리 제품을 홍보하러 다가가기보다는 상대가 어떤 제품을 만드는지 궁금한 것부터 물었습니다. 뷰티 부스에서는 제품의 특징과 다른 화장품과의 차이를 물어봤습니다. 직접 발라보니 가벼운 느낌이 들어 그 이야기도 하고, 건조한 피부에도 괜찮은지 질문했습니다. 그렇게 이야기를 나누다 보니 자연스럽게 “어떤 일을 하세요?”라는 질문이 돌아왔습니다.

그때는 Soha AI를 설명하기가 훨씬 쉬웠습니다. 상대의 제품과 고객을 조금이나마 알게 됐으니까요. “고객이 AI에게 ‘민감성 피부 크림 추천해 줘’라고 물을 때, 우리 브랜드가 나오는지, 경쟁사는 어떻게 소개되는지 확인할 수 있는 툴을 만들고 있습니다.” 상대의 사업에 맞는 질문으로 설명하니 제품이 어떻게 도움이 될지 구체적으로 이야기할 수 있었습니다. 같은 방식으로 반려견 교육, 코딩 교육, 행사 운영 대행 등 다양한 분야의 분들과 대화를 나누고 소개서를 보내드리기로 했습니다.

직접 해보며 느낀 것은 상대를 이해하는 시간이 설명을 바꾼다는 점입니다. 먼저 질문하고 이야기를 들으니 어떤 부분을 연결하면 좋을지 보였습니다. 제가 VC분들께 받은 질문을 다른 팀에도 해보면서, 각자의 제품과 고객 가치를 어떻게 설명하는지 배우기도 했습니다. 이 경험은 제품 안의 설명도 돌아보게 했습니다. 제가 옆에서 고객의 상황에 맞춰 설명할 때 생기는 이해를, 고객이 제품을 혼자 사용할 때도 얻을 수 있게 하려면 무엇이 필요할까요? 현장의 대화와 제품 설계가 생각보다 가까이 연결돼 있었습니다.

첫 부스 운영에서 배운 작은 것들

부스를 돌아다니며 방문객의 입장도 경험했습니다. 어떤 분위기에서 말을 걸기 편한지, 명함과 자료는 어디에 놓여 있어야 눈에 들어오는지 살펴보게 됐습니다. 그러면서 제 표정과 행동도 돌아봤습니다. 오랜 시간 응대하다 보면 지칠 수밖에 없지만, 방문객이 다가오기 편하도록 밝은 표정을 유지하려고 했습니다. 휴대폰을 보고 있을 때는 주변을 놓치기 쉬워 방문객을 더 살피려고 했습니다.

다른 부스에서 좋아 보였던 배치도 참고했습니다. 명함을 앞쪽에 꺼내놓고, 팸플릿도 손이 가기 편하게 다시 배치했습니다. 처음이라 하나씩 배웠지만, 고객과 대화가 시작되기 전의 작은 준비도 중요하다는 것을 느꼈습니다.

이제 그 경험과 질문들을 제품으로 가져오려 합니다

첫 부스 운영이어서 막연하고 부담됐었는데, 오히려 설명하고 들으며 제품의 가치를 돌아보고 개선에 관한 힌트를 얻었던 것 같습니다. 직접 세일즈하며 상대방의 언어로 설명하는 경험도 주요했던 것 같구요.

신입 PM으로서 가져온 가장 큰 숙제는 고객이 원하는 변화와 제품의 사용 과정을 더 가깝게 연결하는 겁니다. 분석 결과를 보여준 다음, 무엇을 해야 할지 더 쉽게 알고 실행하도록 만드는 것. 이미 있는 기능을 고객이 제대로 발견하고 활용할 수 있게 만드는 것부터 다시 살펴보려 합니다.

준비한 설명보다 현장에서 받은 질문 덕분에 더 많이 배운 이틀이었습니다.

그 질문들을 제품 안에서 어떻게 풀어낼지 고민해보려 합니다. 읽어주셔서 감사합니다 🙂